Definición del concepto de incidencia
Lo primero para poder estudiar y trabajar sobre incidencias es tener definido el término y qué es exactamente, porque hay una línea muy fina, que a veces es difícil que quede clara, entre Incidencia y comportamiento habitual de las redes.
Según la Real Academia de la Lengua Española:
Incidencia: acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con él alguna conexión.
Esto se tendría que concretar en el caso de las redes telemáticas, pudiendo definirse como aquel acontecimiento extraordinario en el que se ven menguados o totalmente eliminados los servicios que ofrecen estas redes, siempre que no sea un hecho habitual, en cuyo caso sería de una manera completamente Imprevista.
La Incidencia se debe tratar de forma muy distinta a como se trataría cualquier otra circunstancia que se dé de forma habitual. Normalmente, es algo más complicado de corregir, ya que no es algo que se pueda tener tan protocolizado. En el caso de una Incidencia, al ser algo no previsto, es más complicada de protocolizar.
Ejemplo:
Todos los días a las 6 A.M., se realiza un backup de los sistemas que provoca una falta de servicio de la red. Esto no es una Incidencia, es algo programado, que se conoce. En cambio, un día a las 11 A.M. hay una falta de servicio porque un servidor se ha desbordado y ha caído. En este caso sí es una Incidencia y se trata de una forma distinta.
También es necesario saber diferenciar entre la gestión de incidencias y la gestión de problemas. La gestión de problemas busca la causa y la solución a una circunstancia determinada y, en cambio, la gestión de incidencias solamente busca la solución a esta circunstancia. Es decir, en ambos casos se puede tener la misma falta de servicio o reducción de este, pero la forma de afrontarla es distinta.
Por último, tampoco puede confundirse con la gestión de peticiones por parte del usuario cuando estas peticiones se refieren a nuevas funcionalidades o necesidades. A veces, también en este caso, la diferencia puede ser mínima y no distinguirse fácilmente. En este caso, la forma de distinguirlas sería teniendo en cuenta las especificaciones mínimas que se tenían en el diseño de la red o en sus análisis nuevos de distintas ampliaciones y, si con el servicio que se tiene en ese momento se cubren estas especificaciones, se considera una petición de ampliación, si no es una Incidencia.
Recordemos! Existen la gestión de incidencias, la gestión de problemas y la gestión de peticiones de usuario. Aunque muy parecidas y aún haciendo uso de la misma metodología y de las mismas buenas prácticas, son distintas entre sí.
Concluyendo, se puede definir Incidencia en redes telemáticas como aquel suceso que acaece de manera imprevista y que provoca que los servicios que ofrecen estas redes se vean cesados o menguados de manera que no se cubran los servicios mínimos estipulados que debe cumplir esta infraestructura y su resolución solo se enfoca a la restauración de estos servicios mínimos y no a la posterior búsqueda de la causa de este acontecimiento.
Por último, es muy importante especificar que, aunque las incidencias son realmente lo que se ha definido en este epígrafe, actualmente se realiza un uso mucho más extensivo de esta palabra en el mundo de las TI y redes en general.
Curiosidad! TI (Tecnologías de la Información) se refiere a las tecnologías en general. Las redes se encuentran dentro de este conjunto.
Esto es debido a que las distintas metodologías, manuales de buenas prácticas y programas de gestión de incidencias han tenido una repercusión tan positiva en la optimización de la gestión y la resolución de incidencias que se ha extrapolado a otros ámbitos, como son la gestión de peticiones de usuario o los problemas que pueda tener cualquier sistema TI. Es por ello que se pueden encontrar empresas de gestión de incidencias para lo que no son incidencias como tales. Por ejemplo: una persona llama para hacer una petición de un terminal telefónico y el operador que le atiende le da un “número de Incidencia”; pues esto en sí no es una Incidencia, pero en cambio se ha tratado como tal.
Importante! Aunque la definición de Incidencia sea muy específica y concreta, en las empresas se ha extendido el uso de la gestión de incidencias para la gestión de estas, de problemas y de peticiones de usuario, así que en la práctica se hará así.
Aplicación práctica
Imagine que está en una empresa de telefonía móvil y se encuentra en la primera
línea de atención al cliente. Se van a describir dos llamadas típicas que se podrían dar.
Clasifique el caso en el que la llamada recogida de un cliente sería una Incidencia y el
caso en el que sería una petición de usuario.
a. Un usuario dice que cuando intenta navegar por Internet le da error e, investigando y preguntándole, averigua que las aplicaciones que utilizan Internet, como mensajería instantánea o redes sociales, tampoco funcionan.
b. Un usuario llama y dice que su terminal es muy antiguo y que no funcionan correctamente las aplicaciones, que desearía tener un terminal más moderno, acorde con las nuevas aplicaciones que hay.
Solución:
a. Esto sería una Incidencia que, en primera instancia, se puede intentar resolver, porque puede haber un problema con el terminal del cliente, o bien escalarlo por si hay una Incidencia con la red en general.
b. Esto sería una petición de usuario. Este servicio se puede dar o no, pero es una petición de usuario.
