Descripción y ejemplificación del uso de los diagramas de causa/ efecto (Ishikawa) en la solución de problemas
El diagrama de causa/efecto es una de las herramientas que durante el último siglo han demostrado que facilitan el análisis de los problemas o incidencias y sus posibles causas en muy distintos ámbitos de aplicación, desde entornos o Procesos Industriales a Procesos de gestión de la Calidad, pudiendo resultar de gran utilidad para el análisis y la resolución de incidencias en redes telemáticas.
Definición! Diagrama causa/efecto. Visualización gráfica para el análisis de las posibles causas según los factores que han provocado este problema, ya identificado.
A este tipo de diagramas se les conoce por distintos nombres, como diagrama de Ishikawa, ya que fue el doctor Kaoru Ishikawa quien, en 1953, desarrolló esta técnica, cuando estaba trabajando con un grupo de Ingenieros para la empresa Kawasakl Steel Works. También es conocido como diagrama de espina de pescado por su estructura y representación gráfica.
Cuando se tiene Identificado un problema, es necesario analizar y buscar las causas que pueden haberlo provocado. Estas causas pueden deberse a distintos factores en mayor o menor medida y, a su vez, pueden estar relacionadas entre sí. Los diagramas causa/efecto proporcionan una visualización gráfica de estos factores y su relación y facilitan el análisis de cuáles de estas causas pueden ser las más relevantes.
Los diagramas de Ishikawa se suelen utilizar en análisis en los que intervienen los grupos de personas relacionados con el problema a estudiar, ya que permiten agrupar y estructurar de manera gráfica gran cantidad de Información y favorecen la reflexión y generación de nuevas ideas. Se suelen utilizar en conjunto con técnicas de generación de ideas en grupo como las tormentas de ideas (brainstorming).
Estructura del diagrama
El diagrama consta de los siguientes elementos:
- Identificación del diagrama. Datos generales que suelen ir arriba o abajo del diagrama, como son título, fecha, empresa, área o personas integrantes del equipo de estudio.
- El problema a analizar o cabeza. El tema a estudiar se encierra en un rectángulo que se sitúa en la parte derecha de la hoja donde se va a generar el diagrama.
- Línea principal, espina central o columna vertebral. Es una línea horizontal que cruza toda la hoja y llega hasta la caja del problema a analizar.
- Causas primarias o espinas principales. Se representan como líneas o flechas oblicuas (inclinación de unos 70° aproximadamente), que parten de una caja donde se sitúa el nombre de esta causa y llegan a la línea principal, tanto por arriba como por abajo de esta.
- Causas secundarias o espinas. Se representan como líneas horizontales que salen del nombre de la causa y llegan hasta la línea de la causa primaria, tanto a izquierda como a derecha de esta.
- Causas o espinas menores. Son líneas oblicuas que salen de esta causa y llegan hasta la espina secundaria.
- Se puede ampliar el diagrama con tantos niveles como se quiera siguiendo esta estructura, pero no suele ser habitual.
Esquema general diagrama Ishikawa
Elaboración y ejemplificación del uso de los diagramas de causa/ efecto en la solución de problemas
Para la elaboración del diagrama de causa/efecto, es importante seguir un Procedimiento ordenado y contar con la colaboración del mayor número personas involucradas en el caso de estudio.
Para la mejor comprensión del proceso de análisis y construcción del diagrama, se va a ir desarrollando en paralelo un ejemplo concreto que ilustra las distintas fases que lo componen.
Paso 1: identificación del problema
Es importante identificar claramente el problema, para no llevar a posibles interpretaciones o malentendidos, y ser lo más concreto posible, ya que, si el problema es muy genérico, el número de posibles causas puede ser demasiado grande y el diagrama perderá efectividad.
Se recomienda ponerlo por escrito y especificar qué se incluye y qué se excluye del análisis.
Ejemplo:
Identificar el problema: un usuario no puede imprimir un Documento de su equipo personal (PC) en una impresora en red que está situada en su misma oficina y conectada a su misma sección (switchy VLAN) de red.
Paso 2: situar el resumen del problema o efecto
En este paso se empieza a generar el gráfico.
El resumen del problema identificado, que se va a denominar efecto, se dibuja a la derecha del papel o superficie que se va a utilizar (pizarra, papelógrafo, etc.), para dejar sitio para las causas, encerrado en un rectángulo. Desde la parte izquierda de la superficie de trabajo, se dibuja una flecha de trazo grueso, que termina en la caja que contiene el efecto y que se denomina línea principal o columna vertebral.
Ejemplo de representación del problema en el diagrama
Según las características del grupo de personas encargadas del análisis, se puede utilizar un método u otro que permita identificar posibles causas del problema definido.
Uno de los métodos más utilizados, por su buena efectividad, es la Tormenta de ideas. Este método consiste en que todas las personas del grupo aportan ideas, en este caso, causas que puedan provocar el efecto estudiado. En una primera fase, todas las ideas se apuntan por extrañas o desacertadas que parezcan y, para esto, se suele dar un tiempo definido. La siguiente fase consiste en analizar las ideas apuntadas y, a partir de ellas, generar una lista de posibles causas, que serán las que se utilizarán para generar el diagrama de Ishikawa. En este análisis, es importante que no se identifiquen soluciones, sino solo las causas. Ejemplos:
- El PC no tiene red.
- El PC no tiene configurada la impresora.
- El programa desde el que se imprime tiene un error.
- La impresora no tiene red.
- La impresora no tiene papel.
- La impresora no tiene tinta.
- La impresora está apagada.
- La red no funciona.
- El switch está apagado.
- No hay corriente eléctrica en el CPD.
- Hay cables de red mal conectados en los paneles.
- Se han roto cables de red.
Recordemos! En la Tormenta de ideas (o brainstorming), cada uno puede expresar sus ideas, aunque no resulten coherentes. Luego, de estas se puede llegar a una gran conclusión.
Paso 4: definir y dibujar las espinas principales
Las espinas principales suelen representar las categorías de causas generadas y suelen estar relacionadas con los recursos causales. Aunque en el método no es obligatorio utilizar unas categorías específicas, es común, sobre todo en Procesos de fabricación, utilizar clasificaciones como las 5M (Máquinas, Mano de obra (personas), Materiales, Métodos y Mediciones). Estas categorías pueden ayudar, pero, en la mayoría de los casos, los títulos de los grupos serán distintos a los tradicionales y adaptados al problema que se está analizando.
Para obtener los grupos o categorías, se puede utilizar la lista de causas del apartado anterior, de donde se extraen las causas más generales o se generan clases o grupos de causas hasta que todas las causas identificadas queden asociadas a uno de ellos. En la mayoría de los casos, se suelen utilizar entre 4 y 6 grupos o espinas principales.
En el proceso, los pasos 3 y 4 se pueden invertir de orden: en primer lugar se buscan las causas más generales o categorías y se representan en el diagrama y posteriormente se realiza la Tormenta de ideas para buscar causas más concretas, partiendo de las espinas principales.
Una vez identificadas las causas más generales o categorías, cada una de ellas se representan en el diagrama de causa/efecto dentro de un rectángulo, que se sitúa arriba o abajo de la línea principal y que se une a ella mediante una flecha, con una inclinación aproximada de unos 70°.
Por ejemplo, si se observa la lista de causas del ejemplo del paso 3, una posible clasificación podría ser según sean causas relacionadas con la impresora, el PC o la propia red.
Ejemplo de diagrama con las espinas principales
Paso 5: representar en el diagrama el resto de causas
La lista de causas probables, que ya están agrupadas según la categoría, se ordena desde la causa más genérica a la más concreta. La idea no es contar con una lista exhaustiva, sino favorecer el diálogo y la generación de ideas en el grupo de personas que están realizando el análisis. Para esta fase, puede ser útil emplear técnicas como la de los 5 Por Qué, que se basa en ir preguntando por qué, desde las causas más generales a las más específicas para clasificar las causas secundarias o incluso que surjan nuevas causas que antes no se habían contemplado.
Este análisis se continúa hasta que se obtienen causas raíces, que se controlan directamente sin la necesidad de buscar a su vez una causa de ellas.
Ejemplo:
- ¿Por qué no se puede imprimir?
Porque la impresora no tiene conectividad de red.
- ¿Por qué no tiene conectividad de red?
Porque el switch está apagado.
- ¿Por qué está apagado el switch?
Porque hay un magneto-térmico en off.
Estas causas o espinas se van representando en el diagrama, con el nombre de la causa y una flecha que lleva hasta la espina del elemento que le afecta. En el caso de una espina que sea una flecha que vaya a una espina principal, debe ser paralela a la espina dorsal o línea principal. Si es una espina menor, que se une con una espina de las del caso anterior, la flecha debe ser paralela a la flecha de la espina principal y así sucesivamente, es decir, cada flecha es paralela a la flecha dos niveles anteriores a esta, como se puede observar en el siguiente diagrama.
Ejemplo de diagrama con las espinas principales
Es importante conservar la geometría, ya que facilita la visión del diagrama (está más ordenado) y mejora la comprensión y el análisis posterior del mismo.
Ejemplo de diagrama causa/electo completo
Paso 6: comprobación del diagrama
Para comprobar el diagrama, se puede recorrer en sentido inverso, desde las causas raíces hasta el efecto o problema que se está usando, y comprobar que tiene un sentido lógico.
Este proceso ayuda a detectar posibles errores de ordenación y a identificar pasos intermedios que se han omitido del análisis.
Ejemplo:
Un magneto-térmico caído (en off) causa que el switch de red esté apagado, lo que causa que la impresora no tenga conectividad de red y que no se pueda imprimir.
Paso 7: resultados del análisis
El resultado que se tiene es un diagrama que incluye causas ordenadas, que pueden provocar el problema estudiado. Estas causas son opiniones del equipo de personas que ha realizado el análisis y normalmente hay que comprobarlas y verificarlas en la práctica.
Como resultado del análisis, es una buena práctica que el equipo identifique cuáles de las causas detectadas son las más probables, para que este proceso de verificación empiece por ellas. Las causas más probables se suelen representar encerrándolas en un círculo o con un asterisco.
Ejemplo de diagrama con causas más probables
A modo de conclusión y para finalizar esta ejemplificación, cabe destacar que la utilización de diagramas causa/efecto en la gestión de problemas proporciona una forma gráfica y útil de ordenar gran cantidad de Información acerca de las causas probables que pueden llegar a provocar un incidente concreto. Estos diagramas no dan la solución al problema, pero pueden ayudar a identificarlo, ya que proporcionan causas probables, que se pueden verificar y comprobar para intentar solucionar el problema.
En resolución de incidencias, estos diagramas se pueden tener disponibles en las bases de datos, para los problemas conocidos, ya que pueden ser útiles en las fases de diagnóstico y corrección de los problemas. Es una buena práctica realizarlos para los nuevos problemas que surjan, si no es posible durante la crisis provocada por el problema, en una fase de análisis posterior a su resolución.
Aplicación práctica
Imagine que está en una empresa que da soporte a una red de oficinas y le llega una Incidencia en la que no funciona el correo electrónico de la empresa (correo corporativo). Realice el diagrama causa/efecto que se ha descrito, suponiendo las posibles causas que puedan generar este error. Imagine las categorías de las causas principales. En este caso, se pueden reducir a 2.
Solución:
