Ejercicio Preguntas UF1881

Definición RAE “Incidencia”: acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con él alguna conexión.

En redes se define como: aquel acontecimiento extraordinario en el que se ven menguados o totalmente eliminados los servicios que ofrecen las redes.

¿Qué es una gestión de problema?

Una gestión de problema busca la causa y la solución a una circunstancia determinada.

¿Qué es una gestión de Incidencia? ¿Qué objetivos tiene?

Una gestión de Incidencia busca la solución a una circunstancia determinada.

Los objetivos son:

• Que se resuelva la Incidencia lo más rápido y con el menor impacto sobre los servicios que soporta la red posible.
• Detección temprana del incidente. Detectar lo más pronto posible el incidente.
• El servicio se debe restablecer de la forma más rápida posible.
• Cumplimiento de los SLA.
• Estimación del nivel de impacto de los incidentes.
• Alternativas para que el cliente pueda seguir operando
• Resolución del incidente.

¿Qué es una gestión de peticiones por parte del usuario?

Una gestión de peticiones por parte del usuario, es cuando estas peticiones se refieren a nuevas funcionalidades o necesidades.

¿Qué ocurre con una mala gestión?

Si se realiza una mala gestión, hay un aumento de tiempo y costes, algo importante para toda empresa. Pero algo que no hay que dejar de lado es la imagen que se da en una mala resolución de cualquier Evento. La mala imagen de una empresa puede llegar a ser lapidaria.

¿Con qué metodología trabaja la gestión de incidencias?

La gestión de las incidencias trabaja con una metodología o un manual de buenas prácticas en concreto. Todos los pasos que se describen en la metodología son importantes. Por ello, hay que tener en cuenta que ningún paso se debe saltar ni dedicarle menos atención, porque puede ocurrir que todo el método falle. Tienen que estar todas las actividades descritas:

• Identificación. Conocer su definición; saber cuáles son los requisitos mínimos de la red, conocer el SLA
• Registro. Guardar el Registro del incidente en una base de datos, para poder monitorizar la progresión, ayudar al diagnóstico, etc.
• Clasificación. Priorizar y escalar la Incidencia, para ello se usan distintos factores (impacto, categoría, urgencia, estado actual)
• Priorización. Para priorizar es importante el Impacto (efecto que tiene la Incidencia dentro de la organización (costo, tiempo) y la Urgencia (que tiempo tarde en tener efecto negativo el impacto).
• Diagnóstico inicial. El departamento que se encargue de recibir la Incidencia realizará el diagnóstico inicial.
• Escalado. Tener distintos niveles para la gestión de incidencias.
• Investigación y diagnóstico. Esta fase se debe repetir hasta que se acerque al resultado esperado.
• Resolución y recuperación. Se le da al cliente una resolución.
• Cierre. Cuando se está absolutamente seguro no se debe cerrar la Incidencia.

Para ello, se llevará una base de datos en la que todos estos elementos queden registrados.

Hay distintas metodologías, aunque ITIL es la más usada actualmente, por los buenos resultados que está teniendo en las empresas.

¿Para que se utilizan los sistemas gestores de tiques? ¿Qué pasos seguiría?

Se utilizan tanto para la gestión de las incidencias como para la gestión de problemas, peticiones de usuarios e incluso suelen estar integrados en la gestión de proyectos en general.

Cuando se tiene una Incidencia en la red, lo primero es realizar una definición del problema y una descripción, especificando qué servicios se ven afectados, cuándo ha pasado, etc.

Posteriormente, se deben empezar a delimitar las posibles causas. Para esto, se usan los diagramas de causa/efecto de Ishikawa.

¿Qué entiende por definición de problema?

Básicamente sirve para acotar el problema, por ejemplo:

• Servicios afectados
• Tiempo de falta de servicio
• Repercusión dentro de la empresa
• Coste económico
• Cumplimiento SLA

¿Qué parámetros consideraría importante en la descripción del problema?

Se podría considerar los siguientes parámetros:

• Cómo se ha sido detectado
• Qué lo ha causado
• Qué servicio están afectados
• Cuándo ha ocurrido

¿Cómo establecería las posibles causas?

Lo primero que se debe intentar es comprobar la base de datos si el problema ya se ha dado y así se pueden establecer las causas más fácilmente, en otro caso se realizará un estudio.

Se realizarán una serie de pruebas y estudios para llegar a las causas más probables.

¿Qué es el diagrama de causa/efecto (Ishikawa)?

El diagrama de causa/efecto es una de las herramientas que durante el último siglo han demostrado que facilitan el análisis de los problemas o incidencias y sus posibles causas.

La estructura sería:

• Identificación del diagrama, datos generales.
• Problema a analizar o cabeza
• Línea principal, espina central o columna vertebral.
• Causas primarias o espinas principales, nombre de la causa principal.
• Causas secundarias o espinas, causas.

¿Qué usaría para analizar los posibles problemas?

Para analizar los posibles problemas, se dispone de una serie de herramientas tanto hardware como software.

En cuanto a hardware, hay:

• Polímetro: realiza mediciones de distintos parámetros (voltaje, intensidad, resistencia, etc.).
• Comprobador de cableado: comprueba los pares de cables.
• Generador y localizador de tonos: comprueba que un cable en concreto no tiene ninguna disrupción. Puede localizar cables.
• Reflectómetro de dominio temporal: puede localizar el lugar de una disrupción o deterioro de un cable. Útil para redes muy lejanas.
• Certificador de cableado: herramienta completa que incluye todas las anteriores funcionalidades.

Y en cuanto a software:

• Monitor de red: monitoriza los paquetes que pasan a través de la red, proporcionando trazas que describen estos paquetes. Ejemplo: Microsoft Network Monitorm, Nagios
• Analizador de protocolos: analiza los protocolos que van en estos paquetes que captura el monitor de red. Ejemplo: Wireshark

También pueden emplearse los siguientes comandos:

• ping: sirve para localizar un sistema y saber si está en funcionamiento
• traceroute.- permite conocer los nodos por los que pasa un paquete.
• ARP: realiza la tabla de enrutamiento referida a las direcciones MAC.
• netstat: proporciona estadísticas de la red.

¿Qué es un monitor de red? ¿Para qué se utiliza?

Es un sistema que se dedica a leer (snifar) los paquetes que viajan por una red en concreto para posteriormente volcar la Información en un sistema de visualización al usuario o en sistemas de analizar y realizar ciertas Acciones con lo obtenido.

Se utiliza normalmente para prevenir un posible fallo en la red.

¿Qué es un analizador de protocolos?

Es un sistema capaz de leer y descifrar los paquetes que viajan por la red, de manera que pueda ofrecer al usuario a un programa de gestión de red un análisis del paquete.

¿Qué es un Protocolo de red?

Es un conjunto de reglas y normas con las que se realiza la comunicación entre los dispositivos que pueda haber en una red.