Explicación y ejemplificación del flujo del proceso

Flujo de proceso de la gestión de incidencias

Aquí se puede ver gráficamente en qué consiste todo el proceso de la Incidencia. Se ven todos los pasos que sigue la Incidencia. Dentro el escalado, se puede hacer en distintas partes, después de la clasificación y el soporte inicial, en la fase de investigación y diagnóstico, tanto antes como después, si no se llega a una conclusión, etc.

Si se estudian métodos concretos, se centra el estudio en la metodología ITIL, que es la que se utiliza actualmente para gestión de todo tipo de eventos, incidencias, problemas, peticiones del usuario, etc. ITIL va más allá y describe una metodología que abarca toda la gestión de la empresa en general, financiera, de configuración. Pero, centrándose en el objetivo de este manual, la parte de ITIL que interesa es la que gestiona incidentes y también, porque al final el incidente puede formar parte de otros grupos las dichas como gestión de problemas, peticiones de usuario y la genérica, que abarcaría todos estos conceptos, que sería la gestión de eventos en general.

A continuación, se describe el flujo de tratamiento de eventos para tener una visión generalizada de cómo se trataría en ITIL:

Tratamiento de un Evento en ITIL

Se puede observar que el tratamiento es parecido al descrito. En realidad, todo este proceso se realiza para una Incidencia en concreto. Pero, antes de saber qué es una Incidencia, se realizan esta serie de Acciones para luego tratarlo como Incidencia o problema.

También se describe lo que suele hacerse posteriormente, que es considerarlo como un problema para poder dar una solución permanente y registrarlo.

Al final, la gestión de eventos describe la gestión de cada Evento particular (gestión de incidencias, gestión de problemas, peticiones de usuario, etc.), que, como se ha dicho, se generaliza actualmente en las empresas y se trata de manera conjunta.

Pero, concretando un poco más, es posible ver un gráfico, que se puede encontrar en casi cualquier manual de ITIL, que describe bastante bien y gráficamente la metodología y el manual de buenas prácticas descrito aquí:

Gestión de incidencias y problemas en ITIL

Se puede observar cómo se realizaría todo el proceso en ITIL. En este caso, ITIL trabaja conjuntamente con Incidentes, problemas y errores conocidos, así que en la metodología se encontrarán las Bases de Datos de todos estos eventos. Se puede ver cómo van pasando por todas estas fases, que son iguales o muy similares a las descritas aquí, pero con la definición ITIL.

En ITIL, se considera de vital importancia el Service Desk o Centro de Servicio al Usuario (SD), que es la primera toma de contacto del cliente con la empresa, el único punto de contacto con este. Dependiendo de la organización, el SD será más o menos grande y con más o menos capacidad de resolución de las incidencias.

En todo caso, si puede resolver la Incidencia, lo hace y, si no, la escalaría, pero realiza un trabajo importante dentro de la organización y la gestión de incidencias estará muy interrelacionada con el SD, además de con la gestión de problemas y la gestión de cambios.

El flujo sería el siguiente, centrándose en la Incidencia y no yendo más allá de la metodología ITIL (que es bastante amplia): un usuario llama al Service Desk para informar sobre dificultades con su conexión a un servicio que le ofrece la red gestionada, por ejemplo el acceso a la compra en una tienda on-tine.

El proceso de Gestión de Incidencias es responsable de tratar la Incidencia según lo establecido:

• Registrar la Incidencia.
• Clasificarla.
• Establecer prioridades.
• Realizar el escalado identificando los roles necesarios para resolverla.
• Realizar el seguimiento y coordinación durante todo su ciclo de vida.
• Informar al cliente o usuario sobre el progreso de la misma.

Este proceso, si es necesario, se involucra posteriormente a la gestión de problemas y a la gestión de cambios, por si es preciso hacer un cambio definí tivo para una solución también definitiva.