Gestión de incidencias
La tarea encomendada a la gestión de Incidencias es la de arreglar problemas. Su misión es que la red siga funcionando cuando surjan dificultades, bien reparándolas, bien buscando alternativas con el menor coste posible.
Explicación de los objetivos
Sus objetivos son:
- Detectar cualquier problema en la red: cualquier servicio que falle o que funcione de manera incorrecta, o bien que la red esté dejando de cumplir con alguna especificación mínima requerida (lentitud, etc.).
- Registrar y clasificar los problemas detectados: todo debe quedar documentado. De esa documentación se puede obtener un Registro histórico de cómo se resolvieron problemas anteriormente, Información valiosa para el cuerpo técnico. Además se clasificarán las incidencias para valorar las más importantes.
- Asignar el personal apropiado para resolver la Incidencia: muchas veces se resolverá por medio del Help Desk, otras veces por escalonamiento en el sistema de respuesta a incidentes (por operarios de cada vez mayor rango).
A la hora de atender las incidencias se puede dar el caso de que se produzcan varias a la vez. Es necesario clasificarlas para tener un criterio de prioridad:
- Por su nivel de impacto. Se le dará más prioridad a la que mayor impacto tenga sobre la red (servicios calificados como fundamentales o críticos, número de usuarios afectados, niveles de Calidad exigidos, etc.).
- Por su nivel de urgencia. Habrá servicios que necesiten ser atendidos con mayor rapidez. Dependerá del compromiso acordado. Es necesario mencionar el SLA (Service LeveI Agreement).
Importante! La urgencia es a veces un concepto un tanto subjetivo. Cualquier usuario desea que su Incidencia se resuelva lo antes posible.
Habrá que establecer con estos dos conceptos una escala de prioridades por medio de un gráfico o de un cuadro de valores. Se muestra un ejemplo.
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IMPACTO |
PRIORIDADES |
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| Alto | Máxima | Alta | Media |
| Medio | Alta | Media | Baja |
| Bajo | Media | Baja | Baja |
| < 1 hora | 1 – 2 horas | > 2 horas Urgencia | |
Enumeración de las actividades
Se pueden enumerar las siguientes actividades:
- Inicio del caso: al Help Desk llega una Incidencia, ya sea por monitorización o por aviso (o queja) de algún usuario. Se le asignará un número identificativo y un estado (puede ser estado “nuevo”, “en progreso», “cerrado”, etc.) que irá variando según vaya evolucionando.
- Clasificación y Registro: se evalúa la Incidencia, se le asigna un nivel de privilegio y se revisa que la Incidencia no sea igual a otra ya establecida (evitar que dos avisos por la misma Incidencia creen dos casos diferentes). Se guarda un Registro del caso con toda la Información relevante (fechas, horas, servicios afectados, usuarios implicados, etc.).
- Asignación del caso: se intenta resolver inmediatamente, si no se puede se procede al escalonamiento. Para su resolución se busca en la base de datos por si ya hubiese una solución conocida. Se pueden plantear soluciones temporales mientras se arregla del todo. Se avisa de todo ello a los usuarios afectados.
- Escalonamiento: en caso de no poder resolver la Incidencia se eleva petición del caso a otro operario de más nivel, informando de todo ello al usuario afectado. Esto se reitera hasta que se solucione la Incidencia.
- Se cierra el caso: se almacena el Registro definitivo para aprovecharlo en el futuro como referencia para resolver incidencias parecidas. Esto enriquece la KDB (Knowledge DataBase) o base de datos de conocimientos de la empresa. También se actualiza la [def]CMDB[/def] (Control Management DataBase) si es necesario (puede haber cambiado la configuración de un dispositivo).
- Se informa a los usuarios involucrados si es preciso, tanto los que han informado (o se hayan quejado), como todos los demás que estuvieran afectados de alguna manera. Estos a su vez confirmarán que la solución ha sido efectiva.
Ciclo de trabajo de gestión de incidencias. El KDB es el núcleo que garantiza el perfeccionamiento con el tiempo
