Mejora y Prevención de Problemas
La organización debe tener en mente mejorar continuamente el sistema de gestión de la Calidad mediante el uso de la política de la Calidad, los objetivos de la Calidad, los informes obtenidos a través de las auditorías, el análisis de datos y las Acciones correctivas y preventivas.
El objetivo de la mejora continua del SGC es aumentar la satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas. La información recogida a través de clientes, auditorías y revisión del sistema de la calidad se deben utilizar para la mejora. Acciones como analizar y evaluar la situación actual del sistema para así identificar qué áreas son susceptibles de mejora, establecer objetivos de mejora, investigar posibles soluciones de mejora son acciones destinadas a la mejora del SGC.
Cada organización debe tener en cuenta una serie de Acciones para eliminar posibles causas de las no conformidades detectadas o situaciones indeseables con el fin de prevenir que vuelvan a ocurrir, y de las no conformidades potenciales o situaciones potencialmente indeseables para prevenir que ocurran.
De esta manera, se pueden definir dos nuevos términos: acción preventiva y acción correctiva.
En la norma ISO 9000. Sistemas de gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario se define acción preventiva como la “acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (incumplimiento de un Requisito) potencial u otra situación potencial no deseable”. Además, en el apartado 3.6.4 de la norma mencionada anteriormente, este término viene aclarado por dos notas. La nota 1 especifica que “puede haber más de una no conformidad potencial”. Por otra parte, la nota 2 especifica que “la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse”.
Debe establecerse un Procedimiento documentado que defina los requisitos para:
- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
- Determinar e implementar las Acciones necesarias.
- Registrar los resultados de las Acciones tomadas.
- Revisar las Acciones preventivas tomadas.
- Resultados de auditoría
- Mediciones de satisfacción.
Los pasos a seguir para realizar una acción preventiva de producto y proceso se puede establecer en varios pasos:
- Determinar las no conformidades potenciales por parte de los responsables de su medición.
- Definida la no conformidad se pasa al proceso de análisis de las causas, incluyendo un análisis individual por parte del responsable del producto o proceso.
- Investigación de las causas a través de herramientas de análisis, pruebas, etc.
- Definidas las causas, el responsable del producto pasa a realizar el análisis de causas junto al director del sistema de Calidad.
- Se define la acción preventiva en base a los resultados obtenidos en el análisis, el responsable del cumplimiento de la acción y el tiempo para la implantación.
- En caso de incumplimiento de los plazos determinados, se comunica a la dirección para que se analice las causas del incumplimiento y se fijen nuevos plazos.
- Los resultados de la verificación se registran.
- SI no es eficaz la acción correctiva se vuelve a analizar las causas y se repite todo el proceso.
Acción Correctiva
En la norma ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario se define acción correctiva como la “acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (incumplimiento de un Requisito) detectada u otra situación no deseable”. Además, en el apartado 3.6.5 de la norma mencionada anteriormente, este término viene aclarado por tres notas.
- La nota 1 específica que “puede haber más de una causa para una no conformidad”.
- La nota 2 específica que “la acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que suceda”.
- La nota 3 aclara que “existe diferencia entre corrección (acción tomada para eliminar una no conformidad detectada) y acción correctiva”.
Debe establecerse un Procedimiento documentado que defina los requisitos para:
- Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de clientes).
- Determinar causas de las no conformidades, informes de no conformidad.
- Informes de Auditoría interna.
- Resultados de la revisión por la dirección
- Resultados de las mediciones de satisfacción
- Evaluar la necesidad de adoptar Acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelven a ocurrir.
- Determinar e implementar las Acciones necesarias.
- Registrar los resultados de las Acciones tomadas.
- Revisar las Acciones correctivas tomadas.
La realización de una acción correctiva de producto y proceso se puede establecer en varios pasos:
- Las no conformidades de productos y Procesos que se detectan de manera repetitiva o que por su grado de gravedad se registran para dar inicio a la acción correctiva.
- Una vez definida la no conformidad se da paso al análisis de las causas, incluyendo un análisis por parte del responsable del proceso o producto defectuoso.
- Investigación de las causas a través de herramientas estadísticas, pruebas, etc.
- Si existen estudios anteriores del problema se pueden usar como base a la investigación
- El director del sistema de Calidad junto con el responsable del proceso o producto pasan a realizar el análisis de causas.
- Determinada la causa se pasa a definir la acción correctiva a seguir.
- Una vez implantada la acción correctiva, el director del sistema de Calidad controla la eficacia de la acción tomada a través de la verificación de los resultados obtenidos después de un tiempo fijado.
- Los resultados de la verificación se registran.
- Si la acción tomada no ha sido eficaz se vuelven a analizar las causas y se repite el proceso.
Plantilla tipo donde definir las Acciones correctivas y preventivas
| Definición de actividades c/p | CORRECTIVAS
(reducir los efectos negativos del problema) |
PREVENTIVAS
(eliminar la causa del problema) |
| Qué hacer: | ||
| Por qué hacerlo: | ||
| Dónde hacerlo: | ||
| Quién lo hará: | ||
| Cuándo lo hará: | ||
| Cuánto costará: |
Procedimiento: Acciones Correctivas y Preventivas
PR.12_Acciones_correctivas_preventivas
Informe de Acción – Correctiva – Preventiva
Error común que se debe tomar en cuenta:
¿QUÉ ES UNA CORRECCIÓN?
En palabras llanas, una corrección es el conjunto de actividades realizadas para eliminar o subsanar lo que no ha salido bien (no conformidad). La Norma ISO 9000:2000, que contiene el vocabulario utilizado en ISO 9001:2000, define CORRECCIÓN como: “Acción tomada para eliminar una no conformidad” Algunos ejemplos de correcciones los podemos ver en la siguiente tabla:
| NO CONFORMIDAD | CORRECCIÓN |
|---|---|
| Varios productos han sido fabricados fuera de especificaciones | Retirar los productos o reprocesarlos (si es posible) |
| Un catálogo técnico de producto tiene errores | Modificar el catálogo eliminando los errores |
| No se ha realizado cierta actividad requerida por el sistema de gestión de la empresa, como por ejemplo, un control de Calidad sobre el producto | Efectuar las actividades no realizadas |
Como se puede ver, una corrección ataca directamente al problema. No ocurre lo mismo con las Acciones correctivas.
¿QUÉ ES UNA ACCIÓN CORRECTIVA?
Una acción correctiva es un conjunto de actividades emprendidas para eliminar la causa de algo que no ha salido bien. ISO 9000:2000 define Acción Correctiva como: “Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable”. Siguiendo con el ejemplo anterior:
| NO CONFORMIDAD | ACCIÓN CORRECTIVA |
|---|---|
| Varios productos han sido fabricados fuera de especificaciones | Identificar la causa, por ejemplo, un problema de ajuste en una máquina. Ajustar la máquina, e introducir los controles de verificación necesarios para asegurarse de que la máquina está correctamente ajustada antes de iniciar la fabricación. |
| Un catálogo técnico de producto tiene errores | Identificar la causa, por ejemplo, la falta de una revisión sistemática por parte de 2 o más personas. Definir un método de revisión más estricto e implantar dicho método. |
| No se ha realizado cierta actividad requerida por el sistema de gestión de la empresa, como por ejemplo, un control de Calidad sobre el producto | Identificar la causa, por ejemplo, desconocimiento por parte de las personas encargadas de realizar la acción. Efectuar actividades de formación y concienciación con las personas afectadas. |
